Jeder kennt Fälle, in denen ein überzogenes kurzfristiges Profitsstreben von Herstellern und Dienstleistern zur Verschlechterung von Produkten führt, die gerade über die Garantiezeit kommen, in denen mit abgespeckten Dienstleistungen und Überwälzung von Arbeit und Kosten auf die Kunden indirekt die Preise erhöht werden, oder in denen dreiste Abzockerei mit Hilfe schlechter Gesetze und einer Rechtsprechung ermöglicht wird, die illegitimes Handeln legalisiert. Immer mehr Menschen beklagen sich darüber und immer mehr von ihnen sind nicht mehr bereit, sich damit abzufinden. Denn im günstigsten Fall wird ihnen durch solche miserable Geschäftsmoral wertvolle Zeit für Reklamationen, Rückruf- und Umtauschaktionen gestohlen, im ungünstigsten Fall auch noch viel Geld für die Schadenbehebung auf eigene Kosten oder teure Rechtshändel.
Wer in Zeiten stagnierender, tendenziell sogar real sinkender Masseneinkommen nicht nur an Millionäre verkaufen will, könnte diese Entwicklung für sich nutzen, indem er sein Angebot gegen diesen Trend ausrichtet.
Das muß nicht einmal Geld kosten. Im Gegenteil: Sogar Einsparungen winken und indirekte Kosten, die durch unzufriedene Kunden verursacht werden, können vermieden werden. Und nicht zuletzt dürften die Erträge steigen, weil zufriedene Kunden ausgezeichnete Werbeträger sind.
Ganz ohne Aufwand sind gute Produkte und Dienstleistungen, die halten, was die Kunden sich davon versprechen, allerdings nicht herzustellen. Der Aufwand besteht darin, in der Organisation und der Führung des Betriebsprozesses die Voraussetzungen dafür zu schaffen. Das ist die Aufgabe des Qualitätsmanagements. Qualitätsmanagement ist ein Methodensystem, mit dem sichergestellt werden soll, daß Warenanbieter und Dienstleister entsprechend geltenden rechtlichen, kaufmännischen und technischen Standards sowie eigenen Vorgaben mindestens die Leistungen erbringen, die ihre Kunden bestellt haben.
In einer Fallstudie mit dem Titel „Qualitätsmanagement in der Praxis – Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen – ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“, die bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital erschienen ist, wird am Beispiel eines Reiseanbieters dokumentiert, wie sich Unternehmen ihre Kundenbasis mit einem erheblich mangelhaften Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen ruinieren können. Der Fall, der inzwischen auch den Vorstand des TUI-Konzerns beschäftigt, kündet zwar von einer schier unglaublichen Ignoranz sogar der selbstverständlichsten Kundenbedürfnisse durch den Anbieter Gebeco und kann insofern – glücklicherweise – nicht verallgemeinert werden. Dennoch weiß der Fachmann, daß solche Katastrophen-Fälle keine Zu-Fälle sind, sondern mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit symptomatisch für den Zustand des Qualitätsmanagements eines Betriebes.
Der Fall ist auch insofern besonders interessant und lehrreich als er sowohl das betriebswirtschaftliche und Führungs-Versagen des Reiseveranstalters detailliert aufzeigt wie auch das Versagen der Rechtsprechung, die sich, ohne den materiellen Sachverhalt gebührend zu würdigen, allein an die formalen Regeln des juristischen Glasperlenspiels geklammert hat. Im Zeitalter der Profitgier müssen Kunden deshalb grundsätzlich mit solchem Verhalten rechnen und dafür mögliche hohe finanzielle Verluste und hohen persönlichen Zeitaufwand einkalkulieren. Da kann eine Reise, die man gar nicht antreten konnte, sehr teuer werden.
Den Waren- und Diensteanbietern zeigt die Fallstudie am realen Beispiel, welche Schwachpunkte in der Aufbau- und Ablauforganisation des Qualitätsmanagements vorkommen können und welche verheerenden Auswirkungen sie haben, wenn das Management komplett versagt. Allein dadurch dürfte schon eine Negativ-Werbung bedenklichen Ausmaßes angestoßen werden. Wenn dann mit Hilfe der Rechtsprechung den Kunden auch noch wie selbstverständlich kräftig in die Tasche gegriffen wird, ist das ein sicherer Weg, den Ruf des Unternehmens vollends zu ruinieren.
Abhilfe zu schaffen ist eigentlich sehr einfach. Die Führungskräfte müssen nur die Geschäftsprozesse ihres Betriebes klar definieren und auf dieser Grundlage leichtverständliche Vorgaben für die Mitarbeiter in Form von Arbeits- und Verfahrensanweisungen formulieren. Je weniger ausgebildet und erfahren das Personal ist, desto wichtiger ist das. Die Mitarbeiter müssen anhand dieser Vorgaben in ihre Aufgaben eingewiesen und geschult werden. Unverzichtbar ist die anschließende Begleitung und Überwachung der Arbeitsausführung der Mitarbeiter durch die Vorgesetzten, und zwar in einer den Fähigkeiten und der Zuverlässigkeit der Mitarbeiter entsprechenden Häufigkeit und Intensität. Wie gut diese Führungsaufgaben wahrgenommen werden, ist letztlich für die resultierende Leistungsqualität entscheidend.
Probleme treten erfahrungsgemäß dann auf, wenn Arbeits- und Verfahrensanweisungen nicht vorhanden, unvollständig, nicht aktuell oder schwerverständlich abgefaßt sind. Probleme treten auch dann auf, wenn aus Kostengründen schlecht oder unausgebildetes Personal eingesetzt wird und die dadurch zusätzlich erforderlichen Einweisungs-, Schulungs- und Führungsmaßnahmen nicht vorgenommen werden. Zu einer Katastrophe in der Kundenbehandlung , wie sie die Fallstudie aufzeigt, wachsen sich diese Probleme aber in der Regel nur dann aus, wenn die Führungskräfte als Begleiter und Überwacher der Mitarbeiter versagen und deshalb der ordnungsgemäße Ablauf der Betriebsprozesse nicht gewährleistet ist.
Unternehmen, die sich mit guten Erträgen nachhaltig im Wettbewerb behaupten wollen, sind auf zufriedene Kunden angewiesen. Ihre Leistungsqualität muß deshalb den Kundenwünschen mindestens entsprechen. Um überdurchschnittlich erfolgreich zu sein, sollten die Erwartungen der Kunden sogar übertroffen werden.
Fallstudie „Qualitätsmanagement in der Praxis – Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen – ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“, soeben in 2. erweiterter Auflage bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital erschienen.
(Quelle: RÜDENAUER EDITION AUTOR DIGITAL / www.read.ruedenauer.de)
